Wkkgz: alle veranderingen op een rijtje

Op 1 januari 2016 is de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) in werking getreden. De wet vervangt twee oude wetten: de Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De invoering van de nieuwe wet heeft gevolgen voor alle instellingen en zelfstandigen werkzaam in de gezondheidszorg; óók coaches vallen hier dus onder. Daarnaast vervangt de wet alle klacht- en tuchtrechtregelingen van beroepsverenigingen.

Wat wil de overheid met de Wkkgz bereiken? In de opvatting van de overheid stond de cliënt/patiënt in een positie waarin deze niet gemakkelijk kon klagen in het geval van ontevredenheid over de kwaliteit van de geleverde zorg. Dat wil de overheid verbeteren door zorgaanbieders te verplichten een laagdrempelige – door de overheid goedgekeurde – klachten- en geschillenregeling te hebben. Daarnaast heeft de inspectie voor de gezondheidszorg ruimere bevoegdheden gekregen. Complementaire zorgaanbieders vallen vanaf 1 januari 2017 ook onder de verantwoordelijkheid van de inspectie. Dit houdt dus in dat u bezoek kunt krijgen van de inspectie, indien er een melding is gedaan bij de inspectie.

Door het intreden van de Wkkgz is het klacht- en tuchtrecht van de NFG per 1 januari jl. komen te vervallen. Deze worden volledig vervangen door een Wkkgz-klachtenreglement en een geschillencommissie.

De Wkkgz gaat uit van de individuele verantwoordelijkheid van de zorgverlener: u dus. De wet geeft een aantal zaken aan die verplicht geregeld moeten zijn door u: 1. Een klachtenfunctionaris, 2. Een klachtenreglement, 3. Een Geschillencommissie, 4. Een VIM-register (veilig incidenten melden).

Stel, u heeft een cliënt die ontevreden is over uw dienstverlening. Deze kan vanaf nu naar de klachtenfunctionaris stappen. U bent verplicht om uw cliënten erop te wijzen wie uw klachtenfunctionaris is. De zorgaanbieder dient te waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk uitvoert (artikel 15 lid 2 Wkkgz).

Volgens de Wkkgz heeft de klachtenfunctionaris tot taak de klager (gratis) van advies te voorzien over het indienen en formuleren van de klacht (artikel 15 lid 1 Wkkgz). De klachtenfunctionaris helpt uw cliënt verder en probeert klachten snel tot goede oplossingen te brengen. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek bevorderen en daarmee zal in de meeste gevallen een oplossing gevonden zijn.

Maar soms zal een mediërend gesprek niet helpen. Uw cliënt blijft ontevreden. Dan kan de cliënt de stap maken naar de geschillencommissie. Let wel: ook deze geschillencommissie dient onafhankelijk te zijn. De Wkkgz geeft de geschillencommissie het recht om haar kosten bij u als hulpverlener neer te leggen. Dat kan in de praktijk fors oplopen. We hebben bedragen voorbij zien komen van 1500 euro tot 3500 euro. U dient dat volgens de wet dus te betalen en bij niet betalen kan de deurwaarder ingeschakeld worden.

De geschillencommissie zal conform de Wkkgz en het klachtenreglement tot een bindende uitspraak komen. Daar dienen beide partijen zich aan te houden. Voor u als zorgverlener zit daar een component in dat nieuw is voor velen: een van de sancties die de geschillencommissie kan opleggen, is een boete tot maximaal 25.000 euro.

Een klacht dient binnen 6 weken afgehandeld te zijn. Volgens de wet begint de termijn van 6 weken te lopen vanaf de indiening van de klacht, dat wil zeggen zodra de schriftelijke klacht u als zorgaanbieder heeft bereikt. De wet stelt overigens geen formele eisen aan de klacht, behalve dat de klacht op schrift moet zijn gesteld.

In artikel 9 van de Wkkgz wordt de verplichting omschreven om een VIM-melding te doen (veilig incidenten melden). Wat is dan een ‘veilig incident’? De wet geeft daar de volgende omschrijving van: Een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt. Ook een ‘near miss’ (‘iets wat had kunnen leiden tot schade’) valt onder de meldingsplicht.

U dient dit bij te houden in een apart register. De informatie die u in het VIM-register noteert in dit kader, wordt niet in een eventuele rechterlijke procedure gebruikt. Wél is het zo dat de inspectie gezondheidszorg in dit register kan en mag kijken. Door feiten en gebeurtenissen in de zorg goed te registreren, verkrijgt de hulpverlener inzicht in de door hem/haar geleverde kwaliteit. Met deze informatie kan de hulpverlener leren van zijn fouten en verantwoording afleggen over de geleverde prestaties. Om de kwaliteit en veiligheid van zorg te bewaken en te waarborgen, is het van belang dat zorgverleners intern incidenten kunnen melden, zonder dat deze gegevens worden gebruikt voor andere doeleinden.

In artikel 10 lid 3 van de Wkkgz wordt ook de verplichting benoemd om de aard en de toedracht van een incident aan de patiënt te melden en die gegevens bovendien ook in zijn dossier te noteren. Een VIM-melding is dus niet vrijblijvend. Veel hulpverleners zullen hiervan schrikken. U bent verplicht om het te melden aan uw cliënt. Maar zoals eerder gezegd, mag een VIM-melding niet in een (rechterlijke) procedure tegen u gebruikt worden.

Er zit echter een kleine tegenspraak in de wet. In artikel 9 staat dat u een incident moet melden in het VIM-register, en deze dient u vervolgens op basis van artikel 10 te melden in het patiëntendossier en aan de cliënt. Maar artikel 10 spreekt ook over incidenten die voor de cliënt merkbare gevolgen hebben of kunnen hebben. Dat is anders dan een incidentenmelding in de VIM-procedure: dan dient ieder incident te worden gemeld. Dat betekent dus dat u bij elke VIM-melding ook in overweging dient te nemen of er merkbare gevolgen zijn voor uw cliënt. Is dat niet het geval, dan volstaat alleen een vermelding in het VIM-register.

De veranderingen in de wet zorgen voor nogal wat veranderingen en zaken die goed geregeld moeten worden. Gelukkig heeft de NFG vrijwel al deze zaken geregeld de afgelopen maanden.

De Geschillencommissie van de NFG: per 1 januari is er een onafhankelijke geschillencommissie actief die werkt volgens de Wkkgz-eisen. De NFG werkt hiervoor samen met Quasir uit Meppel, een partij die veel expertise in huis heeft op dit gebied.

De Klachtenfunctionaris: ook voor de rol van klachtenfunctionaris kunnen we gebruik maken van de professionals van Quasir. Alle medewerkers die betrokken worden bij de klachtenafhandeling, hebben een aparte SNRO-geaccrediteerde opleiding tot klachtenfunctionaris gedaan en zijn gespecialiseerd in mediation. Door beide functies bij Quasir neer te leggen, voldoet de NFG aan de in de wet geëiste onafhankelijkheid van zowel de klachtenfunctionaris als de geschillencommissie.

Klachtenreglement: het klachtenreglement dat vanaf 1 januari voor NFG-leden van kracht is, voldoet aan de vereisten in de Wkkgz. Dit reglement vervangt het oude klacht- en tuchtrecht van de NFG.

Financiële risico’s: de Wkkgz zorgt voor veranderingen die ook financiële risico’s als gevolg hebben. Ten onrechte wordt door bepaalde partijen in de markt geroepen dat de AVB (aansprakelijkheidsverzekering voor bedrijven) alles dekt. Dat is niet helemaal het geval. Deze biedt slechts beperkte dekking. Over welke kosten praten we? 1. De administratieve kosten van een geschillencommissie; deze kunnen oplopen tot een bedrag van vele duizenden euro’s. 2. Een eventuele boete tot maximaal 25.000 euro. 3. Eventuele kosten van het inschakelen van een advocaat of rechtsbijstand. 4. Eventuele kosten van deskundigen.

De dekking die de NFG u biedt: de NFG heeft samen met de onafhankelijke financiële adviseurs van Vrieling Westerbork het hoofd gebogen om de risico’s van de Wkkgz zo veel mogelijk af te dekken. Met DAS-rechtsbijstand en ASR-verzekeringen, de risicodrager van de aansprakelijkheidsverzekering, zijn passende en bindende afspraken gemaakt om de gevolgen van de invoering van de Wkkgz voor u te minimaliseren, zodat duidelijk is wie welk gedeelte van het traject op zich neemt. Indien er een claim wordt ingesteld, neemt ASR de afhandeling en ondersteuning voor haar rekening. Is het een klacht zonder een claim, dan zal DAS bijstand verlenen. De aan u in rekening gebrachte behandelkosten (tot het maximale bedrag) van de betreffende geschillencommissie komen voor vergoeding in aanmerking en zelfs de door de geschillencommissie opgelegde boete. ASR volgt de uitspraken van de geschillencommissie voor het aansprakelijkheidsrisico tot in ieder geval € 25.000. Het moet wel gaan om binnen de polissen en voorwaarden gedekte evenementen. Uniek is dat beide verzekeraars toegezegd hebben vanaf het moment dat de klacht binnenkomt, bijstand te zullen verlenen. Dat is uniek in onze branche: geen enkele andere partij heeft een dergelijke regeling afgesproken.

Hierbij dient gezegd te worden dat we zijn uitgegaan van onze collectieve afspraken met DAS en ASR. Wellicht dat u geen gebruik maakt van de hierboven genoemde collectieve verzekeringen. Dan geldt de bovenstaande dekking niet. U kunt uiteraard met de NFG in contact treden om het een en ander te wijzigen.

Calamiteitenfonds: per 1 januari jl. heeft de NFG een calamiteitenfonds ingericht. De verzekeringen dekken veel, maar er zullen gevallen zijn waarbij de verzekeraar niet dekt. Dan kunt u als NFG-therapeut een beroep doen op het calamiteitenfonds. De NFG beoordeelt of een aanvraag terecht is. Indien dat zo is, zal het calamiteitenfonds de kosten voor haar rekening nemen. Let op: indien u geen goede rechtsbijstands- en aansprakelijkheidsverzekering heeft per 1 januari, zijn de kosten en gevolgen voor eigen rekening. Dan zal ook het calamiteitenfonds geen dekking bieden.

VIM-register: momenteel werkt de NFG hard aan het aanpassen van het systeem op de veranderingen. In uw persoonlijke dossier in ons systeem zal een extra tabblad bijkomen, genaamd Wkkgz. Onder dit tabblad vindt u onder andere een VIM-register. Daarin kunt u de meldingen doen zoals eerder omschreven staat. Ook zullen de klachten die bij de geschillencommissie lopen, onder dat tabblad terug te vinden zijn.

De kosten: de bovenstaande regelingen brengen natuurlijk kosten met zich mee. Omdat de NFG de zaken collectief geregeld heeft, zijn deze kosten gelukkig laag gebleven. Jaarlijks bedragen deze €42,50. Dit bedrag zal tezamen met uw bijdrage voor 2017 geïnd worden. Indien u de NFG niet binnen 3 maanden gemachtigd heeft om dit voor u te regelen, wordt dit bedrag weer teruggestort, waarmee tevens de dekking vervalt.

Voor meer informatie of met vragen kunt u terecht op www.de-nfg.nl of u kunt contact opnemen via info@de-nfg.nl.