Omgaan met een boze cliënt

Iedere hulpverlener krijgt er vroeg of laat mee te maken: een boze cliënt. Je praktijk loopt eindelijk lekker, je vaardigheden groeien mee met je ervaring, en dan ineens ontstaat er een conflict dat maar niet wil slijten. Je vertrouwt op je hulpverlenersvaardigheden en probeert het gesprek aan te gaan, maar in plaats van rustiger te worden, lijkt de situatie zich juist verder toe te spitsen. Onzekerheid sluipt binnen: wat doe je fout? En dan valt het woord waar je als hulpverlener niet op zit te wachten: je cliënt kondigt aan een klachtenprocedure te gaan starten.

Een klacht voelt al snel als een persoonlijke aanval, maar dat hoeft het niet te zijn. In de praktijk blijkt een groot deel van de klachten uiteindelijk niet gegrond, of wordt de zaak zonder verdere escalatie opgelost. Toch is het goed om te weten hoe je moet handelen op het moment dat het zover komt.

Rustig blijven als een boze cliënt een klacht aankondigt

Het klinkt als een cliché, maar de belangrijkste eerste stap is: blijf rustig en zakelijk. Probeer niet koste wat het kost het conflict alsnog zelf op te lossen. Wettelijk gezien ben je verplicht om je cliënt te informeren over wie je klachtenfunctionaris is zodra hij of zij aangeeft een klacht te willen indienen. Je kunt dit vermelden op je website, of een leaflet in de wachtkamer leggen zodat cliënten dit altijd kunnen terugvinden.

Wacht daarna rustig af. Reageer kort en zakelijk – of eigenlijk het liefst helemaal niet inhoudelijk – op eventuele e-mails of WhatsApp-berichten. Alles wat je schrijft, kan later tegen je gebruikt worden. Een neutrale reactie als “ik heb begrepen dat je een klacht tegen mij gaat indienen en ik wacht de reactie van de klachtenfunctionaris af” is voldoende.

Waarom niets doen vaak de beste keuze is bij een klachtenprocedure

De Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) schrijft voor dat de eerste stap in een klachtenprocedure altijd een vorm van bemiddeling is. De klachtenfunctionaris probeert de zaak in der minne te schikken, zodat een formelere klachtencommissie niet nodig is. Dat lukt in de meeste gevallen: klachtenfunctionarissen zijn getrainde professionals die vrijwel altijd tot een oplossing weten te komen. Geef hen daarom de ruimte en beperk contact met je cliënt buiten de klachtenfunctionaris om tot een minimum.

Veel hulpverleners voelen zich, wanneer ze voor het eerst met een klacht te maken krijgen, ontzettend alleen. Dat gevoel is begrijpelijk, maar niet terecht: vrijwel iedere hulpverlener krijgt er wel eens mee te maken, en een flink deel van de klachten wordt opgelost zonder dat er verdere actie nodig is. Het feit dat een cliënt aankondigt te gaan klagen, betekent dus niet automatisch dat er iets grondig mis is gegaan.

Wanneer een klacht niet wordt opgelost: de geschilleninstantie

Lukt het niet om het geschil met hulp van de klachtenfunctionaris op te lossen, dan verwijst deze door naar de Geschilleninstantie Koepel Alternatieve Behandelwijzen (KAB). Deze onafhankelijke instantie behandelt klachten zorgvuldig en vertrouwelijk, onder voorzitterschap van een jurist. Werk je in loondienst, dan loopt de klachtenprocedure via de geschilleninstantie van je werkgever.

Let ook op wanneer iemand namens je cliënt contact opneemt, zoals een partner, ouder of kind. Zulke personen denken vaak automatisch het recht te hebben om namens hun naaste met je te spreken of informatie op te vragen, maar dat is lang niet altijd zo. Zelfs een cliënt van zestien jaar kan bijvoorbeeld uitdrukkelijk verbieden dat er informatie met de ouders wordt gedeeld. Ga dus altijd eerst na of iemand daadwerkelijk gemachtigd is voordat je gegevens deelt.

Stappenplan bij een klacht van een boze cliënt

Wanneer een klacht daadwerkelijk wordt ingediend, helpt onderstaand stappenplan om gestructureerd te reageren:

• Blijf in jezelf geloven. De meeste klachten blijken uiteindelijk onterecht; ga dus niet te snel aan jezelf twijfelen.
• Praat met een collega. Bevestiging en een klankbord van buitenaf helpen om het perspectief scherp te houden.
• Zodra de klacht formeel is ingediend: vermijd verder contact met je cliënt, of houd dit uiterst kort en zakelijk.
• Neem je dossier rustig door zodat je het hele verhaal helder op een rijtje hebt.
• Bedenk dat een fout niet automatisch betekent dat je in het ongelijk wordt gesteld. Veel fouten zijn goed te verklaren.
• Zorg dat je dossier concreet en feitelijk is; persoonlijke overpeinzingen horen in je eigen aantekeningen, niet in het dossier zelf, want een cliënt heeft altijd het recht om het dossier in te zien.
• Controleer of je een deugdelijke overeenkomst met je cliënt hebt gesloten, en of je dossier minimaal bestaat uit een anamnese, rapportages per bezoek, een behandelplan, correspondentie en een eindrapportage.
• Bewaar alle correspondentie, ook WhatsApp-berichten en e-mails, apart en zorgvuldig.
• Bespreek de casus eventueel in je intervisiegroep; dat levert vaak nieuwe inzichten op.
• Schakel op tijd een jurist in, zeker zodra de klachtenfunctionaris om een formele reactie vraagt.
• Zie de klachtenfunctionaris niet als tegenstander: die persoon is er juist om het geschil op te lossen.
• Mocht de zaak alsnog bij de geschillencommissie belanden, laat je dan ondersteunen door een jurist zodat je er niet alleen voor staat.

Een klachtenprocedure als hulpverlener is nooit prettig, maar met een zorgvuldig dossier, de juiste rust en op tijd de juiste ondersteuning is een groot deel van de klachten goed te doorstaan. Meer achtergrondartikelen uit deze editie vind je terug bij NWP Magazine 2019. Wil je meer lezen over klachtrecht en tuchtrecht binnen de complementaire zorg, kijk dan ook eens op www.nwp-natuurgeneeskunde.nl.