Kan onlinecounseling het ‘echte’ gesprek vervangen?

Stel je voor. Je kunt je cliënt niet horen of zien. Je weet niet hoe ze erbij zit. Heeft ze nette kleding aan of zit ze in een oude joggingbroek? Zucht ze als je haar een vraag stelt, of verschijnen er denkrimpels op haar voorhoofd? Hoe kun je haar op haar gemak stellen als ze je stem niet kan horen, de meelevende blik in je ogen niet opvangt? Welkom in de wereld van de onlinecounselor. Dit artikel richt zich op die vormen van onlinecontact waarbij je de ander niet ziet of hoort, omdat deze situatie het meeste verschilt van een face to face gesprek.

Door: Myriam Limper

Vertrouwen, veiligheid en elkaar ‘verstaan’ zijn essentiële elementen in het contact tussen counselor en cliënt. Alle expliciete, maar veelal ook impliciete informatie die de counselor krijgt van de cliënt, geeft input om een goede begeleidingsrelatie op te bouwen. De open, non-confronterende en empathische houding van de counselor geeft de cliënt een gevoel van veiligheid. De counselor laat merken zich betrokken te voelen bij de ander. Dat gebeurt zowel verbaal als non-verbaal. Denk bijvoorbeeld aan spiegelen, luistersignalen geven (knikken, ‘hummen’), stiltes laten vallen of door wisselingen in intonatie, volume en toonhoogte van de stem. Door fysieke afstemming – ook wel rapport genoemd – kan de counselor een gevoel van ‘gezamenlijkheid’ laten ontstaan, waarbinnen de cliënt zich vertrouwd genoeg voelt om open over zijn situatie te spreken. Het grootste verschil met een fysiek gesprek is dat online veel informatie over de ander wegvalt. Er is geen non-verbale communicatie, je kunt niet zien hoe de ander erbij zit of hoe je woorden aankomen.

Door bewust aan te sluiten bij de taal, woordkeuze en stijl van de cliënt ontstaat nabijheid. De counselor is daarin volgend; de cliënt die jou formeel aanspreekt, tutoyeer je niet zomaar. Voor iemand die weleens een emoticon (‘smiley’) gebruikt in zijn teksten, kan een 😉 bemoedigender voelen dan woorden kunnen uitdrukken. Overigens kan het zoeken naar balans tussen enerzijds ‘professioneel communiceren’ en anderzijds de noodzaak om je in taal af te stemmen op de cliënt, een behoorlijke zoektocht zijn voor de onlinecounselor.

Het zorgvuldig zoeken naar uitingen die iets zeggen over de emotie van de cliënt, biedt de counselor aanknopingspunten om aan te sluiten op gevoelsniveau. De counselor kan de emotie bijvoorbeeld benoemen (‘ik lees dat je bang bent’), een empathische opmerking maken (‘wat rot voor je dat je je zo bang voelde’) of een compliment geven (‘dapper dat je haar toch hebt aangesproken, terwijl je zo bang was’).

Dit zijn natuurlijk geen nieuwe gesprekstechnieken. Wat het anders maakt, is dat de counselor nu ‘schriftelijk’ communiceert in plaats van mondeling en dergelijke zinnen bewust moet intypen. Bovendien komt een geschreven reactie – zeker als het gaat om kritische feedback – vaak steviger of confronterender over op het beeldscherm dan face to face, met alle gevolgen van dien.

In een fysiek gesprek zie je direct hoe je boodschap bij de ander aankomt. Dat geeft je de gelegenheid je woorden te nuanceren of extra uitleg te geven. Online mis je die feedback. De verleiding kan groot zijn het gemis aan informatie onbewust te compenseren met eigen invullingen van de situatie, bedoelingen, verwachtingen of behoefte van de cliënt. Wat je niet weet, vul je in gedachten in. Je loopt daarmee het risico dat je de aansluiting (ongemerkt) verliest. De ander voelt zich niet gehoord, er ontstaat wrijving of irritatie en in het slechtste geval haakt de cliënt af. Gedurende het onlinetraject moet de counselor daarom consequent aandacht houden voor de relatie, het proces en de motivatie van de cliënt. Ruis kan daarmee in veel gevallen voorkomen worden.

Counselors zijn soms zo bang voor ruis dat zij maar liever helemaal niet beginnen aan onlinecontact. Dat is jammer. Er is niet direct een man overboord als er ruis optreedt. Sterker nog, het actief signaleren en bijsturen van ruis kan bijdragen aan het verstevigen van de relatie met de cliënt. De cliënt voelt en ziet dan hoe hard de counselor werkt aan het voorkomen van miscommunicaties. De impliciete boodschap die de counselor afgeeft is: ‘zoveel belang hecht ik eraan jou goed te verstaan’. Als dan gedurende het traject toch ruis optreedt, zal de cliënt geneigd zijn mee te denken en mee te bewegen. Doordat online de communicatie volkomen transparant verloopt, is voor de cliënt bovendien makkelijker inzichtelijk waar en waarom de communicatie misliep. Niet zelden is dit een eyeopener, bijvoorbeeld als de cliënt zich realiseert dat hij zijn eigen hulpvraag onvoldoende helder heeft (gemaakt).

Door de laagdrempeligheid en het gemak bestaat het risico dat de onlinecommunicatie grenzeloos wordt. De cliënt heeft immers alle ruimte en tijd om een bericht te formuleren of een veelheid aan kwesties en emoties ineens te presenteren. Een belangrijke vaardigheid van de onlinecounselor is het afbakenen en structureren van de onlinecommunicatie, zodanig dat systematisch de voor het counselingtraject noodzakelijke stappen worden doorlopen. De transparantie van onlinecontact biedt een prachtige mogelijkheid om zowel de contactmomenten als het gehele traject inzichtelijk te structureren. Wanneer de counselor methodisch te werk gaat, kan de effectiviteit van een onlinetraject daarom zelfs groter zijn dan van een face to face traject.

Een onlinecounselingmethodiek dient een tweeledig doel. In de eerste plaats fungeert de methodiek als kapstok voor de counselor zelf. Door zorgvuldig de vraag van de cliënt uit het geschrevene te analyseren (vaak betreft het een ‘vraag achter de vraag’), die vraag verder uit te werken en samen het doel van het onlinecontact te verkennen in relatie tot de hulpvraag, ontstaat een duidelijke koers voor het verdere verloop van het traject, waarop de counselor telkens kan terugvallen. In de tweede plaats wekt het volgen van een onlinemethodiek bij de cliënt het vertrouwen dat hij ergens naartoe werkt, dat er een duidelijk begrensd begin en einde is, en dat de counselor professionele regie houdt op het verloop van dat proces. Het vertrouwen wordt verder vergroot doordat de cliënt ervaart dat de counseling aansluit bij zijn werkelijke behoefte of vraag.

Een veelgebruikte methodiek is het zogenaamde 5-fasenmodel voor onlinecounseling, gebaseerd op het gespreksmodel van Egan (1981) voor non-directieve gespreksvoering. Hierin staat de cliënt centraal en bouwt hij zijn hulpvraag met ondersteuning van de professional gefaseerd op. Het model van Egan kent drie fasen: probleemverheldering, nuancering en behandeling. Omdat in onlinecontact moet worden gecompenseerd voor het feit dat je elkaar niet ziet of hoort en omdat je beperkt informatie kunt uitwisselen, kent het 5-fasenmodel een uitgebreidere opbouw. Binnen de fasen maakt de counselor gebruik van technieken uit de motiverende gespreksvoering, zoals open vragen stellen, reflectief luisteren en ordenend samenvatten.

Het 5-fasenmodel ziet er als volgt uit. Fase 1: Contact maken. Fase 2: Hulpvraag weergeven (e-mail) of verhelderen (chat). Fase 3: Verwachtingen afstemmen (e-mail) of gespreksdoel vaststellen (chat). Fase 4: Inhoudelijke reactie (e-mail) of uitwerking van gespreksdoel (chat). Fase 5: Warme afsluiting.

Fase 1 tot en met 3 vormen in feite de opmaat tot de inhoudelijke behandeling van de hulpvraag. Als de cliënt geen contact ervaart (fase 1), zal hij zich onvoldoende veilig voelen en komt de ‘vraag onder de vraag’ niet boven tafel. Door het expliciet weergeven van de hulpvraag of behoefte die de counselor uit het bericht van de cliënt heeft gedestilleerd (fase 2), wordt voor de cliënt inzichtelijk hoe de counselor zijn tekst heeft geïnterpreteerd en waarop hij dus zijn inhoudelijke reactie baseert. Dit voorkomt miscommunicatie. Bovendien geeft het de cliënt de ruimte om eventuele misinterpretaties te herstellen. Doordat de counselor op grond van zijn interpretatie in fase 2 vervolgens duidelijk aangeeft wat de cliënt, gegeven de hulpvraag of behoefte, wel en niet van hem kan verwachten (fase 3), ontstaat een realistische verwachting van het traject en de eigen verantwoordelijkheid daarin.

Face to face counseling is niet beter of slechter dan onlinecounseling; het is anders. Anders, omdat het contact door beide partijen anders wordt ervaren dan face to face contact en omdat het daarom andere voorwaarden stelt aan de vaardigheden en beroepshouding van de counselor. De sleutel tot succes is gelegen in het voortdurend aandacht hebben voor de kwaliteit van de online-interactie en het blijven aansluiten bij de begeleidingsvraag en situatie van de cliënt.

Methodisch online counselen vergroot de kwaliteit van de online-interactie aanzienlijk. Geschreven berichten vragen om systematische analyse van de begeleidingsvraag van de cliënt en het aanbrengen van structuur. Het gaat daarbij zowel om het structureren van het traject als geheel, als om het aanbrengen van structuur binnen alle onlinecontactmomenten.

Ten slotte is het van belang dat de counselor passende trajecten kan ontwerpen, gebaseerd op de behoeften van cliënten. Dat kan betekenen dat een traject volledig online loopt, of dat er een blended vorm wordt ontworpen waarbij er afwisselend online- en face to face contact is. Voorwaarde daarvoor is dat de counselor op de hoogte is van de kansen, mogelijkheden en aandachtspunten van de verschillende vormen van onlinebegeleiding. Steeds vaker krijgen counselors de vraag ‘of het niet via internet kan’. Deze vraag zal alleen maar toenemen. Het ligt voor de hand dat de counselor (ook) onlinetrajecten aan gaat bieden. Naarmate de counselor meer ervaring krijgt met de nieuwe werkwijze, zal de kwaliteit van het contact zich verdiepen en kan er steeds efficiënter worden gewerkt. Als daarbij methodisch wordt gewerkt, zal onlinecounseling zich in de praktijk zeker bewijzen als volwaardige vorm van counseling.

Drs. Myriam Limper is psycholoog en werkzaam als adviseur en trainer onlinehulpverlenen. Zij begeleidt organisaties bij het ontwikkelen en implementeren van onlinehulpverlening. Dit artikel verscheen eerder in Counselling Magazine.

www.myriamlimper.nl

Onlinecounseling in de praktijk

Onlinecounseling biedt drempelverlagend contact, maar mist soms de non-verbale signalen van een fysiek gesprek. Veel cliënten combineren onlinecounseling met face-to-face afspraken voor het beste van beide werelden. Meer weten over deze vorm van hulpverlening? Lees ook andere artikelen bij Curova, of bekijk de richtlijnen van de NVPA over onlinecounseling.