Koffie toch? Met melk én suiker
Elke keer probeerde ik het, wat schuchter, weer met die vraag op te lossen wanneer een klant binnenkwam.
Hoe zat dat nou toch alweer? Dronk hij thee of koffie? En wat had hij er toch alweer in? Alles? Niets? Of een van de twee. Suiker of melk?
Ik dacht dat ik een goede indruk zou maken als ik dat wist. Een echte coach zou zijn. Zo een die haar klant écht kent. Die alles weet en vooral zich alles herinnert. Niets ontsnapt aan haar attente aandacht.
Een echte coach kent alle namen van haar klant, spelt ze foutloos en haalt ze nooit door elkaar. Ze weet exact wat de vorige keer is besproken en heeft de aantekeningen, goed geordend, altijd bij de hand zodat het gesprek gestructureerd kan plaatsvinden. Het toilet is bacterieloos door haar grondige chloorbehandeling ’s ochtends en haar honden plassen nooit tegen de autowielen van haar klant. De deurbel doet het en het is nog nooit voorgekomen dat ze een afspraak vergeet.
Dat is pas een echte coach.
Dus, wat was het toch ook alweer? En dan liep ik naar de keuken en zei achteloos, alsof ik het natuurlijk wist: ‘Koffie toch? Met melk én suiker.’
Negen van de tien keer had ik het mis.
En kreeg ik datgene bevestigd waar ik al bang voor was. Ik wist het niet. Ik was een zeef. Ik was een slechte coach en kende mijn eigen klanten niet.
Toen bedacht ik een systeem. Heel slim.
Bij elke klant noteerde ik op zijn dossier wat hij dronk. Boven op het dossier niette ik een kartonnen kaartje met de tekst ‘Koffie, met melk én suiker’. En heel trots, vol zelfvertrouwen, begon ik een nieuw leven als echte coach waarbij ik bij binnenkomst van een klant, zogenaamd achteloos, zo tussen neus en lippen door, kon vragen: ‘Koffie toch? Met melk én suiker.’
Totdat ook dát niet werkte. Verkeerd genoteerd. Niet goed gelezen. Dossier niet bij de hand. Kaartje aan foute dossier geniet.
Toen ben ik teruggegaan naar de meest simpele oplossing. Gewoon vragen. ‘Wat wil je drinken?’ Dat werkte hartstikke goed.
Wanneer we niet alles hoeven te weten, zijn we misschien pas een echte coach.
Wilma de Haas is eigenaar van Haas & Konijn®, een bureau voor persoonlijke en professionele ontwikkeling en auteur van K-Therapie.
Gewoon vragen: koffie met melk en suiker
Uiteindelijk bleek de oplossing simpel: gewoon vragen hoe iemand zijn koffie drinkt, in plaats van te doen alsof je het al weet. Die ene vraag over koffie opende het gesprek juist, in plaats van dat het een teken van onvolmaaktheid was. Meer columns lees je in het PSC Magazine 2018. Meer over goede gesprekstechnieken vind je bij RINO Groep.
