Klanttevredenheidsonderzoek NFG levert koersbepalende info

Een bedankje aan alle respondenten die mee hebben gewerkt aan de grote NFG-enquête, is op zijn plaats. NFG-leden (en kandidaat-leden) die de afgelopen maanden contact hebben gezocht met de NFG, kregen het verzoek een aantal vragen te beantwoorden, en velen hebben dat gedaan! En dat in een tijd dat de mailbox overvol zit en een mens al zoveel verzoeken krijgt om enquêtes in te vullen en reviews te schrijven. En dan komt je eigen organisatie ook nog eens met een dergelijke vraag. Waardering voor hun inspanningen is dan ook op zijn plaats. Daardoor heeft de organisatie nu belangrijke, koersbepalende informatie in handen.
Het rapportcijfer dat de respondenten de NFG gaven, was een dikke 8. Omdat een eindcijfer min of meer de samenvatting vormt van het geheel, is dat beslist een resultaat om trots op te zijn. Zeker gezien de toelichting die een aantal respondenten erbij schreef. Een bloemlezing: “De NFG werkt duidelijk en overzichtelijk; ik heb het gevoel dat jullie echt staan voor kwaliteit.” “Zeer tevreden over de reactiesnelheid, doorverwijzing naar de intern/extern deskundigen en de toonzetting in de communicatie.” “Vooral de wijze waarop initiatief wordt genomen bij veranderende eisen/wetten en hoe dat in praktijk wordt vertaald en ondersteund, vind ik prima.” “Voel me gehoord wanneer ik vragen heb en vind het plezierig lid te zijn van zo’n actieve organisatie.” “De NFG zorgt voor up-to-date informatie om als therapeut aan de eisen te voldoen.” “De NFG is er als ik ze nodig heb.”

Dan de details van het onderzoek. Een van de eerste vragen was hoe de respondenten het liefst met de NFG in contact wilden komen. 63,6% gaf aan via e-mail en 33,8% gaf de voorkeur aan de telefoon. De manier waarop de NFG e-mails beantwoordt en de snelheid waarmee dat gebeurt, oogstten cijfers als een 8, 9 en 10. Een punt van aandacht is de bekendheid van de vele NFG-activiteiten en producten. Over het algemeen was de score redelijk, maar niet wat de NFG-voordeelpas betreft. Slechts 7,8% bleek van het bestaan op de hoogte.
Zowel de website als de vindbaarheid ervan kregen een ruime voldoende: de meesten gaven die een 7 of een 8. In de toelichting stonden tips om de site te verbeteren en de vindbaarheid op Google verder te vergroten. Ook bleek er vraag naar initiatieven om de site tot een kennis- en uitwisselingsplein uit te bouwen en te bevorderen dat cliënten er gemakkelijker een goede hulpverlener zouden vinden.

‘Als jij in de schoenen zou staan van de NFG, wat zou jij dan aanpakken en/of verbeteren aan de informatieverstrekking?’ Dat was een van de laatste vragen in het onderzoek. De meeste respondenten gaven aan tevreden te zijn en ‘dat de NFG vooral zo door moet gaan’. Toch waren ook hier nog wat verbeterpuntjes. Zo opperde iemand dat een checklist met aandachtspunten over items uit het visitatieonderzoek erg handig zou zijn. Een ander had behoefte aan duidelijke richtlijnen voor kwaliteitseisen van de wet en regelgeving. Ook waren er vragen over de nieuwe privacywet: “Graag meer informatie over geheimhoudingsplicht; wanneer doorbreken, meldplicht en meldrecht.”
Sommigen wilden de onderlinge verbinding vergroten, “Bijvoorbeeld door het organiseren van een jaarlijkse ontmoeting om mee te denken en eventuele problemen bespreekbaar te maken.” Eén respondent kwam met het idee om de kwaliteiten van leden ‘onderling te delen’, bijvoorbeeld door workshops voor en door NFG-leden. Uiteraard onder toeziend oog van de NFG. Een vaak genoemd onderwerp was de zorgverzekeraar. Respondenten wilden graag meer informatie over vergoedingen en hoe ze als lid van de NFG vaker vergoed zouden kunnen worden. Goed nieuws wat betreft de zorgverzekeraar kwam in oktober: de NFG wordt vanaf 2019 (eindelijk) erkend door Zilveren Kruis, Avéro Achmea, FBTO en OZF. Een mooie ontwikkeling.

Ook de responsen over het magazine waren positief. “Het PSC Magazine is goed en geeft informatie over diverse onderwerpen waar je inspiratie uit kunt halen.” “Mooi vormgegeven en interessant.” “Diversiteit spreekt mij aan.” Sommigen wilden wel graag nog wat meer diepgang. Anderen vroegen naar meer gedegen en wat vaker wetenschappelijk georiënteerde artikelen.
“Vooral zo doorgaan”, was een advies dat meerdere malen naar voren kwam. Een van de respondenten schreef zelfs: “Niets op aan te merken, dus 10!” Samen met het eindcijfer allemaal enorme opstekers voor het bestuur, de mensen achter de NFG-schermen en natuurlijk ook de redactie van PSC Magazine. Neemt niet weg dat ze allemaal alert blijven op elk verbeterpunt dat zich voordoet.

Wat levert het klanttevredenheidsonderzoek NFG concreet op?

Het klanttevredenheidsonderzoek NFG geeft niet alleen een rapportcijfer, maar ook concrete verbeterpunten waarmee de organisatie aan de slag gaat. Dankzij dit klanttevredenheidsonderzoek NFG weet het bestuur precies waar leden tevreden over zijn en waar nog winst te behalen valt. Meer nieuws over de NFG lees je op het PSC Magazine 2018 overzicht, en meer over de NFG als beroepsvereniging vind je op de website van de NFG.