Door: Drs. Johan Boogaars en Drs. Michiel Lauwerijssen
De tijd van het opstarten van e-coaching en e-counselling is voorbij. ‘Wat heb je nodig, werkt het wel en hoe veilig is het systeem?’ zijn vragen die betrokkenen bij e-coaching en gebruikers ervan de afgelopen jaren ruim hebben beantwoord.
Dit artikel focust op de volgende stap in e-coaching: wat gebeurt er precies bij online sessies en welke modellen worden daarbij gebruikt? We laten aan de hand van enkele tekstfragmenten uit echte (anonieme) cliënt-trajecten, de eigenheid en mogelijkheden van e-coaching zien. We koppelen ze aan enkele theoretische kaders waarmee wij in onze trajecten werken.
E-coaching is asynchronisch werken
De meeste webbased coaching vindt op dit moment plaats bij wat men noemt “asynchronische” tekstboodschappen (e-mails of uitwisseling via beveiligde sites). In tegenstelling tot bijvoorbeeld face to face coaching is er qua tijd geen gelijktijdigheid van reageren naar elkaar. Daardoor ontstaat een zogenaamde “zone van reflectie” dat transfer en dieper gaande verwerking van het werken volgens veel onderzoek zeer positief beïnvloedt. Tussen het reageren van de cliënt en de reactie van de e-coach zit een tijdsfase die het voor de e-cliënt (maar ook voor de e-coach) mogelijk maakt om te reflecteren en te kaderen of herkaderen.
In een op tekst gebaseerde coaching is er een cruciale relatie tussen wat er gezegd wordt en hoe en op welke manier dat gezegd wordt. Er wordt in e-coaching een tekstrelatie aangegaan. De tekst van de cliënt staat in relatie tot zijn persoonlijkheid en zijn cognitieve stijl. Kwalitatief goede “tekstpraat” is niet alleen een instrument om te antwoorden of om de tekstrelatie te ontwikkelen. Teksten beïnvloeden de relatie en de relatie is afhankelijk van de teksten.
Taalhandelingen in e-coaching
Onze woorden, beelden en ideeën zijn geen neutrale weerspiegelingen maar middelen waarmee wij onze werkelijkheid maken. Wij leven onze taal. In e-coaching is het inzicht ontstaan dat mensen (wel of niet bewust) de potentie hebben om zichzelf en de wereld te veranderen door individuele (en collectieve) woorden en zo nieuwe beelden, nieuwe ideeën en een nieuwe werkelijkheid kunnen realiseren. Velen kennen inmiddels het mooie Youtube-filmpje over “The power of Words” (aanrader!).
De praktijk: het eerste e-contact
In het begin van het online contact heeft een beginnende e-coach de neiging om zich al direct op de inhoud te storten. Er is nog weinig contextuele informatie van de cliënt bekend en de beginnende e-coach heeft dan ook behoefte de cliënt te overstelpen met vele vragen. Toch weten ervaren e-coaches dat het juist aan het begin van een online relatie belangrijk is om juist de relatie op te bouwen. Dat betekent vooral, eerst contact maken en erkenning geven aan het feit dat de cliënt bij je gekomen is. Hieronder een voorbeeld van een geschreven vraag en de openingszin van de coach.
Cliënt: Ik weet best wel dat ik mezelf zou moeten richten op mijn studie. Maar door de financiële problemen is dat moeilijk. Daarnaast heb ik een vriend die me steeds belt of sms’t en denkt dat als ik thuis ben, ik met een ander samen ben.
E-coach: Beste M…, Wat goed dat je werk maakt van je situatie! Toen ik je reactie las, begon ik te begrijpen wat je meemaakt in je leven. Je wilt hard werken voor de studie, maar je financiële situatie en de manier waarop je vriend zich gedraagt heeft grote invloed op jouw focus voor de studie. Voordat ik daar op door ga zal ik me eerst aan je voorstellen.
Actief luisteren zonder dat je elkaar ziet?
In dit model zien we dat aan het begin van het contact de relatie-opbouw van groot belang is om een veilige en vertrouwde omgeving te scheppen waar cliënten in een gestructureerd proces samen met de coach online aan de inhoud kunnen gaan werken.
De ervaren e-coach wil graag de cliënt in de eerste reactie ook laten weten dat hij of zij “gehoord” is. Hieronder weer een voorbeeld van hoe de coach dat in geschreven taal toch kan laten merken.
E-coach: Beste M, Toen ik je reactie las, begon ik te begrijpen wat je meemaakt in je leven. Bij jouw verhaal over je financiële situatie en het gedrag van je vriend voelde ik mezelf knikken in begrip…
Een cliënt heeft het gevoel dat er geluisterd wordt naar hem, krijgt een vertrouwd gevoel en dat maakt dat het opbouwen van de relatie en het verdiepen ervan beter mogelijk wordt. We weten hoe dat face to face werkt. Maar hoe krijgt een e-coach dat eigenlijk voor elkaar als de typische face to face mogelijkheden online niet aanwezig zijn?
Toch heeft een e-coach ook veel mogelijkheden om actief te luisteren naar zijn cliënt! Dat blijkt wel uit onderstaande voorbeelden.
E-coach: Beste M,
a) Toen ik je reactie las, moest ik even nadenken wat nu te schrijven…
b) Ik heb dat stukje over je financiën en je vriend nog eens een keer opnieuw gelezen
c) Ik was wat verward door je verhaal over je financiën en je vriend!
Ervaren e-coaches hebben door de aanhef van hun reactie, door de geschreven “hoofdknik”, door verschillende lettertypes, kleuren en emoticons, middelen om een vertrouwde omgeving te creëren waarin de cliënt zich gehoord voelt en waarin de kwaliteit van de tekst uitdaagt om dieper op zoek te gaan naar inzicht en actie.
Voor e-coaches is het belangrijk focus in de tekst te krijgen.
We zagen eerder al dat een relatie opbouwen vooral in het begin van een traject moet plaatsvinden. Pas later komt de focus op de inhoud te liggen. Omdat je als e-coach niet even snel wat vragen op de cliënt kunt afvuren, is het zaak om focus te bepalen. Waar ga je wel op in en waar niet? De e-coach krijgt hierbij gelukkig hulp van een fenomeen wat bij online begeleiding nadrukkelijk aanwezig is, namelijk dat cliënten zich makkelijk bloot geven. Het ‘schaamtegevoel’, ook wel inhibitie-effect genoemd, blijkt kleiner te zijn wanneer mensen in de veiligheid van hun vertrouwde omgeving achter het scherm zitten en hun verhaal doen. Doorgaans komen ze dan ook snel tot de kern. Ze moeten hun gedachten en gevoelens immers in tekst omzetten wat al een reflectieve handeling op zich is. Dit geeft de e-coach voldoende mogelijkheden om te kijken wat de rode draad in het verhaal van een cliënt is en welke thema’s in zijn ogen de boventoon voeren. Nu kan de e-coach gerichter gaan doorvragen op deze thema’s.
Eerst een reactie van een e-coach met weinig focus:
E-coach: Beste J, Ik begrijp uit jouw reactie dat er verschillende thema’s zijn met je partner waar je last van hebt. Welke zouden dat kunnen zijn? Ik lees ook in je reactie dat je je niet veilig voelt op je werk. Kun je me aangeven wat je onveilig maakt op het werk? Verderop las ik dat je dokter je aangeraden heeft een anti-stressprogramma te gaan volgen. Welke is dat?
Met meer focus en met benadrukking door andere tekstgrootte zou dat kunnen zijn:
E-coach: Hallo J, Ik begrijp uit jouw reactie dat er verschillende thema’s zijn met je partner waar je last van hebt. Ik zou daar graag wat meer over willen weten: Zou je in je reactie kunnen laten weten welke thema’s je zorgen maken? Je gaf ook aan dat je je niet veilig voelt op het werk: Kun je me precies beschrijven wat je onveilig laat voelen op het werk?
Tenslotte weet de ervaren e-coach dat er visuele, auditieve en gevoelselementen in de tekst zitten die hij kan gebruiken om kleur en richting te geven aan de dialoog die hij met de cliënt aangaat. Wat denkt u van bijgevoegde voorbeelden:
Visueel: Ik kan niets meer helder zien. Mijn toekomst is zeer donker. Hij is een zwart/wit kijker. Laten we de focus zetten op….
Auditief: Hij is voor mij een goed klankbord. Ik kon goed horen wat u zei als e-coach…
Gevoel: Ik voelde me verloren… Ik heb het gevoel dat we elkaar kwijtgeraakt zijn. Door wat u zegt voel ik mij begrepen.
Weer een voorbeeld uit een bestaand traject waarin de e-coach focus aanbrengt en waarin hij de taal van de cliënt papegaait.
Cliënt: Beste S……, Ik zie de zaken soms erg scherp en licht maar het lijkt alsof ik ze ook weer zo uit het oog verlies….
E-coach: Beste M…, Je hebt de zaken scherp en licht maar hebt wat nodig om ze niet uit het oog te verliezen. Welk licht of gezichtspunt zou dat kunnen zijn?
De kernboodschap is: probeer je als e-coach steeds in te leven in de ontvanger van je reactie! De ‘state of mind’ van de ene cliënt is anders dan van een andere cliënt en kan ook nog per keer verschillen!
Advies voor beginnende e-coaches
Voor beginnende e-coaches hebben we het advies om, naast een goed en beveiligd systeem om in te werken i.v.m. privacy en ethische codes, ook een opleiding “online schrijvend begeleiden” te volgen. Er is een toenemende vraag naar online begeleiding en dus naar e-coaches die een erkende opleiding gevolgd hebben. Leer omgaan met bovenstaande asynchronische taalhandelingen en hoe je een vertrouwde omgeving kunt creëren waarin een cliënt tot inzicht en handelen komt. Leer ook als e-coach in de reflectieve zone een strategie te kiezen en te gebruiken. En bekwaam je in het omgaan met de valkuilen van overdracht en tegenoverdracht en wanneer die zich voordoen. Door het elkaar niet zien en doordat alleen de tekst tot onze beschikking staat, is de kans groot dat onzekerheid aangewakkerd wordt en dus overdracht van de cliënt.
De helende kracht van taal
Pennebaker heeft met zijn vele onderzoeken ons de kracht van taal en asynchronische handelingen laten zien. Schrijvers van teksten die veel eerste- en tweedepersoons voornaamwoorden gebruiken (ik, mij, jij), die veel positieve emotiewoorden aangeven (blij, lachen, gelukkig) en mensen die woorden die causaliteiten aangeven (omdat, want), lachen meer en slikken minder aspirines. Ze helpen zichzelf geweldig in de strijd tegen hoge bloeddruk, kanker en eenzaamheid…
In dit artikel hebben we aan de hand van de kracht van taal en de mogelijkheden die we als e-coaches tot onze beschikking hebben, laten zien waarom e-coaching inhoudelijk zo succesvol is. Woorden via e-coaching kunnen de gemoedstoestand van de cliënt veranderen en zijn leven: andere woorden, andere wereld.
Over de auteurs: Johan Boogaars, auteur van het basisboek “Counselling in nieuw perspectief”, is één van de oprichters van de iCounsellor. Michiel Lauwerijssen, van huis uit onderwijskundige, is mede-partner in de iCounsellor. Inmiddels is in samenwerking met opleidingsinstituut Gradatim, de erkende kop-opleiding @-coaching gestart.
www.icounsellor.nl
Meer weten over coaching op afstand?
Wil je meer weten over coaching via internet en de mogelijkheden van e-coaching? Bekijk ook de andere artikelen uit deze editie van PSC Magazine, of lees meer betrouwbare achtergrondinformatie over coaching via Noloc.nl.
