Door: Rick Denkers, voorzitter NFG
Aan het begin van ieder jaar stromen de rapporten, verslagen en andere interessante documenten binnen bij de NFG. Zo ook de onderzoeksresultaten van AVAR. Dit visitatiebureau heeft in opdracht van de NFG een aantal mysterycalls uitgevoerd onder onze therapeuten. Voor een (nieuwe) cliënt wordt de beeldvorming over een therapeut in belangrijke mate gevormd door de manier waarop de telefoon wordt opgenomen. Als beroepsorganisatie hebben wij kwaliteit en professionaliteit hoog in het vaandel staan en onze leden vanzelfsprekend ook.
Dan is het resultaat van het mysterycallonderzoek best wel even slikken. Wees gerust: de resultaten zijn volstrekt geanonimiseerd; wij weten dus niet wie zij gebeld hebben. Voor ons is het belangrijker wat de uitkomsten zijn. Een kleine glimlach kon ik toch niet onderdrukken toen ik te horen kreeg dat verschillende therapeuten ‘lont roken’. Bij enkele telefoongesprekken viel de mysterycaller volledig door de mand.
Enkele zaken vielen mij in het bijzonder op. Een daarvan, en wellicht het belangrijkste om aan u mee te geven, was de beperkte bereikbaarheid van sommige therapeuten. In 15 gevallen lukte het de mysterycaller zelfs na drie belpogingen (op verschillende dagen en tijdstippen) niet om de therapeut aan de lijn te krijgen. En dat is bijzonder in deze tijden waarin het belangrijk is om aan nieuwe cliënten te komen.
Daarnaast kregen de mysterycallers 14 keer een antwoordapparaat. Nu is dat ‘an sich’ niet zo erg. Ook een antwoordapparaat is een vorm van bereikbaar zijn. Maar zij hadden óók de opdracht meegekregen om te inventariseren wat er gezegd werd en hoe vervolgens het al dan niet terugbellen ging. De meldteksten op de antwoordapparaten lieten soms veel te wensen over. De mededeling was vaak simpel: “Spreek een boodschap in en wij bellen u zo spoedig mogelijk terug.” Dat ‘zo spoedig mogelijk’ kende een flink aantal variaties. Sommige therapeuten belden direct terug, maar van de 14 keer werd er 7 keer niet binnen één dag teruggebeld. En dat is verontrustend. Stel dat het ging om een cliënt met ernstige problemen!
Veel therapeuten zijn ‘eenpitters’. Wie met een cliënt in een sessie zit, kan moeilijk de telefoon opnemen. Maar toch kunt u op een heel eenvoudige manier uw dienstverlening sterk verbeteren. Spreek bijvoorbeeld op uw meldtekst in, dat u de laatste 10 minuten van elk heel uur gebruikt om terug te bellen. Zo weet uw beller exact wanneer hij/zij teruggebeld wordt. Ook heel belangrijk, u loopt zo geen mogelijke nieuwe klanten mis. Als dat voor u nog niet voldoende is, kunt u bijvoorbeeld overwegen een gespecialiseerd bedrijf zoals Pricon in te schakelen. U betaalt per maand een abonnementsprijs en dan kan, afhankelijk van uw wensen, desnoods 24 uur per dag de telefoon voor u opgenomen worden. Of wat dacht u van I-coaching?
Gelukkig werd er heel vaak wél de telefoon opgenomen. Veel gesprekken kregen een voldoende mee. De therapeut stelde zich keurig voor en alle informatie werd keurig verstrekt. Maar soms, heel soms, trok de mysterycaller een wenkbrauw op en in één geval kwam die opgetrokken wenkbrauw op papier terecht:
De telefoon werd opgenomen met: “Hallo…..met Annie!”
