Mediation als oplossing bij klachten
Mediation biedt hulpverlener en cliënt een laagdrempelige manier om conflicten op te lossen. Bij mediation staat vertrouwen voorop, zodat beide partijen samen tot een aanvaardbare oplossing komen. Meer weten over mediation? Lees ook ons overzicht van PSC Magazine 2013 artikelen over dit thema.
Door: Lisette Neuschäfer-Greebe, juriste en mediator bij DAS
Iedere hulpverlener heeft het beste met zijn cliënten voor. Hij wil hen zo goed mogelijk helpen. Toch kan een cliënt ontevreden zijn over die geboden hulp. Waar kan deze cliënt dan terecht? En wat kan de hulpverlener doen om de onvrede weg te nemen?
Als lid van de NFG dient u zich te conformeren aan de beroepscode. Deze ethische en professionele normen moet u in uw werk als hulpverlener waarmaken. Ook al zijn de normen helder omschreven, toch kan er wel eens iets misgaan. Een cliënt kan bijvoorbeeld vinden dat hij of zij onzorgvuldig of verkeerd is behandeld.
Alert en open
Wees alert op signalen die op ontevredenheid duiden. Denk bijvoorbeeld aan het regelmatig afzeggen van een consult of een andere houding van de cliënt in de relatie met u als hulpverlener. Is er sprake van onvrede? Maak dat dan direct bespreekbaar. Ga het gesprek aan en neem een open en geïnteresseerde houding aan. Probeer erachter te komen waar de schoen wringt. En probeer concrete afspraken te maken om de toekomstige behandelrelatie te verbeteren.
Blijft de cliënt ontevreden? Hij of zij kan dan een klacht indienen bij het Registratie- en Tuchtrecht-Instituut (RTI) van de NFG. Dit instituut behandelt de klachten over therapeuten. De werkwijze is omschreven in de klachtenbrochure van de NFG. Het RTI behandelt klachten op een formele wijze. Maar er is nóg een manier van geschilbeslechting: mediation.
Neutraal en onpartijdig
Bij mediation proberen twee partijen – u als hulpverlener en uw cliënt – samen tot een oplossing van hun conflict te komen. Een bemiddelaar of mediator begeleidt hen hierbij. De mediator heeft de regie in handen en faciliteert als het ware het gesprek. En heel belangrijk: de mediator is neutraal en onpartijdig.
De mediator bemoeit zich niet met de inhoud van het conflict en zorgt ook niet voor de oplossing. Wél stelt de mediator partijen in staat om zelf oplossingen aan te dragen, voornamelijk door het stellen van heel veel vragen. Juist deze werkwijze leidt tot een aanvaardbare oplossing. Omdat de betrokken partijen de oplossing zelf hebben aangedragen, zijn ze eerder bereid die ook echt na te komen.
Door één deur
Mediation is een snelle en informele manier om een eind aan een slepende kwestie te maken. Zo kunnen twee partijen wellicht weer met elkaar door één deur. Het kan zelfs zo zijn dat behandelrelatie wordt voortgezet!
DAS biedt ook deze vorm van dienstverlening. De mediators van DAS zijn verbonden aan het Nederlands Mediation Instituut (NMI) en ingeschreven in het register van het NMI. Zo is de kwaliteit van de DAS-mediators gewaarborgd en zijn zij onderworpen aan het klacht- en tuchtrecht van het NMI.
Formeel of alternatief
Ziet u zich als hulpverlener geconfronteerd met een ontevreden cliënt? En komt u er zonder de hulp van een derde partij niet uit? Meld uw zaak dan bij DAS aan: intake@das.nl. Uw DAS-jurist zal dan in overleg met u kijken welke weg naar de meest bevredigende oplossing kan leiden: de formele of de alternatieve weg.
www.das.nl
