In de praktijk: De boze cliënt

Iedere hulpverlener krijgt ermee te maken: dilemma’s. Hoe handel je en wat mag je wel én niet als hulpverlener. Vaak wordt de NFG gebeld met vragen. In deze rubriek delen we de vragen met je, maar ook de antwoorden.

Je bent al een tijdje hulpverlener en dat gaat best lekker. Je praktijk groeit, je ontwikkelt je steeds verder. En dan…plots… je eerste boze cliënt. Je vertrouwt op je hulpverlenersvaardigheden en probeert het conflict door praten op te lossen. Maar wat je ook doet, het conflict lijkt zich alleen maar verder te verdiepen. Je raakt er onzeker van. Wat doe je fout? Jij bent toch juist een expert in communiceren? En dan kondigt je cliënt aan dat hij het hogerop gaat zoeken; hij gaat een klacht tegen je indienen.

Wat te doen?

Het klinkt als een cliché, maar blijf rustig en zakelijk. Probeer niet ten koste van alles ‘het conflict op te lossen’.

Wettelijk is het zo dat, als een cliënt aangeeft dat hij/zij een klacht tegen je gaat indienen, je dan verplicht bent om je cliënt op de hoogte te brengen wie je klachtenfunctionaris is. Dat kun je doen op je website (ik ben aangesloten via de NFG bij Stichting Zorggeschil). Of je kunt daar een apart leaflet van maken die je in je wachtkamer hebt liggen.

De volgende stap is dat je afwacht of je wat hoort. Reageer kort en zakelijk – of beter helemaal niet – op eventuele e-mails/whatsappberichten van je cliënt. Alles wat je zegt en schrijft, kan immers tegen je gebruikt worden. Reageer met: Ik had begrepen dat je een klacht tegen mij gaat indienen en ik wacht een reactie af van de klachtenfunctionaris.

Waarom niets doen?

Het antwoord op deze vraag is vrij simpel. De Wkkgz heeft als eerste stap een vorm van mediation. De klachtenfunctionaris heeft als doel om te proberen de zaak in der minne te schikken zonder dat de stap gemaakt hoeft te worden naar een formelere klachtencommissie. Meestal lukt dat.

Klachtenfunctionarissen – en zeker die van Stichting Zorggeschil – zijn zeer goed getrainde professionals die over het algemeen een oplossing weten te vinden. Maar je moet ze wel de ruimte geven. En daarom het liefst zo min mogelijk contact buiten de klachtenfunctionaris om.

Ben ik de enige?

Vaak ontstaat het idee dat je de enige hulpverlener bent die een klacht krijgt. Dat voelt erg eenzaam. Maar gelukkig, de cijfers zeggen wat anders. Bij onze vertrouwenspersoon komen gemiddeld 4 gesprekken per week binnen van cliënten. Dat zijn er dus ruim 200 op jaarbasis! Van deze gesprekken gaan er gemiddeld 4 door naar de klachtenfunctionaris. Het leeuwendeel weten we dus met een goed gesprek op te lossen. De kracht van de vertrouwenspersoon zit hem erin dat cliënten anoniem kunnen bellen en de zaak kunnen voorleggen. De vertrouwenspersoon – zelf een zeer ervaren therapeut – kan op basis van een inschatting van het verhaal (let wel: we zeggen er altijd bij dat wat we zeggen, is gebaseerd op het verhaal van de beller en dat het verhaal van de hulpverlener een andere mening kan opleveren) vertellen wat wel en niet gebruikelijk is.

De klachtenfunctionaris

Heel soms neemt een cliënt de korte route en stapt rechtstreeks naar de klachtenfunctionaris. Zoals al geschreven, laat de regie over aan de functionaris. Ook daar bewijzen de cijfers dat je als hulpverlener in goede handen bent. Van de klachten die in 2017 en 2018 zijn binnenkomen over de hulpverleners die bij de NFG zijn aangesloten, is er niet één terechtgekomen bij de klachtencommissie. Alle klachten zijn opgelost door de klachtenfunctionarissen.

Als we naar de cijfers van Stichting Zorggeschil kijken, zien we een opvallend detail en dat is dat er vrij veel klachten (26) binnenkomen die niet in behandeling kunnen worden genomen. Van deze 26 zijn er 10 waarbij Stichting Zorggeschil de klager heeft teruggewezen c.q. heeft gezegd dat de klacht niet onder de Wkkgz valt. Tellen we daarbij op dat 14 klachten binnengekomen zijn over zorgaanbieders die niet eens bij Stichting Zorggeschil aangesloten zijn, dan hebben we 24 van de 26 klachten verklaard.

Zelfs als een client al zegt dat hij/zij over je gaat klagen, betekent dat niet automatisch dat je je zorgen moet maken. Meer dan 90 procent van alle klachten zijn niet terecht.

De bijzondere categorie

Naast je cliënten kan het ook zo zijn dat je benaderd wordt door mensen rondom je cliënt: vaders/moeders, echtgenote(n), kinderen, nabestaanden etc. Het kan zijn dat zij zich opwerpen als belangenbehartiger. Het eerste dat je dient te controleren is of deze mensen ook daadwerkelijk gemachtigd zijn om namens de cliënt te praten. Omdat ze vader/moeder/echtgenoot zijn, denken veel mensen dat ze het natuurlijke recht hebben namens hun gezinslid met je te praten en allerlei informatie aan je te vragen. Maar in de praktijk is het zo dat een kind van bijvoorbeeld 16 jou uitdrukkelijk kan verbieden om informatie met zijn/haar ouders te delen. Stel je dus altijd goed op de hoogte!

De manipulatieve klager

Wat ons opvalt door de jaren heen, is dat sommige klagers erg manipulatief zijn. De nodige keren hebben we als klacht gehoord dat ze slechter uit de therapie gekomen zijn dan dat ze erin gegaan zijn. Wat veel van deze klagers met elkaar delen, is dat ze vaak al een voorgeschiedenis in de hulpverlening hebben. Sommigen weten exact hoe het allemaal werkt en zijn zwaar verhospitaliseerd. Deze kennis gebruiken ze vaak weer tegen een hulpverlener en wel op een dusdanige wijze dat ze proberen in te spelen op het schuldgevoel van de hulpverlener. En dan blijkt dat hulpverlener zijn een eenzaam vak is…

Wees bij deze categorie zeer strikt. We hebben een geval meegemaakt waar een therapeut duizenden telefoontjes, e-mails, whatsappberichten kreeg en dat er zelfs een compleet ‘dagboek’ werd samengesteld waaruit moest blijken dat de therapeut fout zat. Als bewijs werd bijvoorbeeld aangevoerd dat de therapeut een bos ‘rozen’ zou hebben verstuurd aan de cliënte voor haar verjaardag. In werkelijkheid was het een onschuldig bosje ’benzinepomp-boeket’. Je kan je moeiteloos indenken dat dit – en dat duurde bijna een jaar – een zeer zware wissel trok op de therapeut in kwestie.

Stappenplan

Daarom is het goed om het onderstaande stappenplan te volgen. We hebben dit plan vastgesteld op basis van vele gesprekken met klagers en hulpverleners.

Als er een klacht tegen je ingediend (gaat) worden, is het handig om jezelf daarop voor te bereiden. We leggen je uit wat te doen:

• Het allerbelangrijkste is: BLIJF IN JEZELF GELOVEN. Zoals we je hebben laten zien, zijn de meeste klachten onterecht. Ga dus niet aan jezelf twijfelen.
• Praat met een collega of de NFG. Vaak is bevestiging van een ander een steuntje in de rug.
• Indien de klacht tegen je is ingediend: heb geen contact meer met je cliënt. We horen van hulpverleners dat sommige cliënten dit doen als een soort drukmiddel. Als er toch contact moet zijn: hou het kort en zakelijk.
• Lees je dossier nog een rustig na om het hele verhaal helder op een rijtje te krijgen. Maar lees het niet uit angst of om een fout bij jezelf te vinden want…..
• Mensen maken fouten. Ook jij. Maar een fout wil niet per definitie zeggen dat je in het ongelijk gesteld wordt. Vaak zijn fouten soms heel verklaarbaar.
• Leg je aantekeningen nog eens naast je dossier en zorg ervoor dat wat in het dossier staat, concreet is. Overpeinzingen, vragen die je aan jezelf stelt, horen prima thuis in je aantekeningen maar niet in het dossier.
• Onthoud dat je cliënt altijd het recht heeft om het dossier in te zien of op te vragen.
• Wees dus concreet en zakelijk in je rapportage.
• Zorg ervoor dat je een goede overeenkomst hebt gesloten met je cliënt.
• Een dossier bestaat naast een zorgovereenkomst tenminste uit: een anamnese, rapportages van elk bezoek, een behandelplan, correspondentie met je cliënt en een eindrapportage met conclusies (eventueel geaccordeerd door je cliënt).
• Bewaar alle correspondentie van je cliënt in een apart map. E-mails, whatsappberichten etc. kunnen van belang zijn, zeker omdat voor veel mensen die ‘vrijheid’ om iets te zeggen, groter is. En met alle bedoelen we vooral de correspondentie rondom de klacht.
• Bespreek een concrete casus in je intervisiegroep. Ook dat kan je steunen en zelfs oplossingen aanreiken.
• Op het moment dat de klachtenfunctionaris de klacht binnenkrijgt en je om een reactie vraagt, is het verstandig om de juristen van de NFG mee te laten kijken in het proces. Zij kunnen je weerhouden om dingen te zeggen of te schrijven waar je later spijt van krijgt.
• Onthoud dat het de taak van de klachtenfunctionaris vooral is om het geschil op te lossen. Hij/zij is niet tegen je, dus beschouw de functionaris niet als een bedreiging.
• Mocht de zaak niet geschikt kunnen worden en wordt het toch een zaak voor de geschillencommissie, onthoud dat de NFG en haar juristen je zullen ondersteunen. Je staat er dus niet alleen voor.